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《中國消費者報》專(zhuān)題報道“創(chuàng )造良好營(yíng)商環(huán)境 保護消費者合法權益”座談會(huì )

文章來(lái)源:?????發(fā)布時(shí)間:2023-11-22?????點(diǎn)擊:1549

       2023年11月20日,《中國消費者報》第4版對11月9日舉辦的“創(chuàng )造良好營(yíng)商環(huán)境 保護消費者合法權益”座談會(huì )進(jìn)行了專(zhuān)題報道。康姿百德集團董事長(cháng)李銀祥作為優(yōu)秀企業(yè)代表,受邀出席本次座談會(huì ),并就“三個(gè)月無(wú)理由退貨推行四年來(lái)取得的成果”進(jìn)行了交流和分享。以下為原文內容:

 

 

       11月9日,中國消費者報社在河北省秦皇島市召開(kāi)“創(chuàng )造良好營(yíng)商環(huán)境 保護消費者合法權益座談會(huì )”。市場(chǎng)監管總局有關(guān)司局、中國消費者協(xié)會(huì )、河北省及河北省部分地市市場(chǎng)監管部門(mén)、消費者組織負責人、企業(yè)及消費者代表參加了座談會(huì )。與會(huì )代表實(shí)地參觀(guān)和座談,深入探討創(chuàng )造良好營(yíng)商環(huán)境與高質(zhì)量保護消費者合法權益的新路徑。

 

       營(yíng)商環(huán)境建設關(guān)系著(zhù)數以?xún)|計的經(jīng)營(yíng)主體,消費者權益保護關(guān)乎著(zhù)千家萬(wàn)戶(hù)。近年來(lái),一系列促進(jìn)發(fā)展、提振消費的政策和措施陸續頒布實(shí)施,市場(chǎng)監管部門(mén)、消費者組織積極行動(dòng),營(yíng)商環(huán)境和消費環(huán)境日益改善。隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展,新消費業(yè)態(tài)、消費模式不斷出現,營(yíng)商環(huán)境建設和消費者權益保護工作面臨新挑戰。如何在新形勢下促進(jìn)兩者協(xié)同發(fā)展,成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

 

“創(chuàng )造良好營(yíng)商環(huán)境 保護消費者合法權益座談會(huì )”

 

營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化促進(jìn)消費者權益保護

 

       消費,一頭連著(zhù)經(jīng)營(yíng)者,一頭連著(zhù)消費者,二者都是市場(chǎng)的重要組成部分。營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境、維護消費者合法權益是提振消費信心、促進(jìn)消費擴大升級的重要一環(huán)。

 

       “創(chuàng )造良好營(yíng)商環(huán)境和維護消費者合法權益相互關(guān)聯(lián)、相得益彰,良好的營(yíng)商環(huán)境能促進(jìn)消費增長(cháng),保護消費者合法權益能促進(jìn)消費,消費增加進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。二者目標一致,都是為了實(shí)現人民群眾對美好生活的向往?!焙颖笔∈袌?chǎng)監管局副局長(cháng)、一級巡視員龐彥須表示,近年來(lái),河北省市場(chǎng)監管局高度重視營(yíng)商環(huán)境建設,按照強監管、保安全、提質(zhì)量、促發(fā)展的工作思路,在全省市場(chǎng)監管系統推行“極簡(jiǎn)辦、智能辦、馬上辦、滿(mǎn)意辦”等工作,開(kāi)展服務(wù)個(gè)體工商戶(hù)及小微企業(yè)、“打假保名優(yōu)”等活動(dòng),推動(dòng)放心消費創(chuàng )建,鼓勵倡導經(jīng)營(yíng)主體推行無(wú)理由退貨,市場(chǎng)環(huán)境不斷優(yōu)化,發(fā)展質(zhì)量不斷提高。鼓勵并倡導河北經(jīng)營(yíng)者以更高的要求保護消費者權益,實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展。

 

       “優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境不能忽視對消費者合法權益的保護?!焙愂惺袌?chǎng)監管局法規處處長(cháng)李德亮說(shuō),“在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作中,我們往往把重點(diǎn)放在如何給經(jīng)營(yíng)主體創(chuàng )造公平的市場(chǎng)環(huán)境上,放在如何助力經(jīng)營(yíng)主體發(fā)展壯大上,例如在落實(shí)營(yíng)商環(huán)境考核、第三方社會(huì )調查等舉措時(shí),關(guān)注的重點(diǎn)也大都在經(jīng)營(yíng)主體,容易忽視消費者。但在市場(chǎng)發(fā)展中,二者同等重要,誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí),是互相促進(jìn)的?!?/span>

 

       “優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,一般情況下是放寬經(jīng)營(yíng)主體準入條件,但不能以犧牲消費者合法權益為代價(jià)。營(yíng)商環(huán)境是否優(yōu)化不應僅看企業(yè)數量多少,更要看是否有利于企業(yè)發(fā)展質(zhì)量的提升。所以,創(chuàng )造良好營(yíng)商環(huán)境也要充分考慮消費環(huán)境建設?!北6ㄊ邢M者權益保護委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)高國峰表示,消費環(huán)境也是營(yíng)商環(huán)境的一部分,營(yíng)商環(huán)境服務(wù)的是經(jīng)營(yíng)主體、瞄準的是企業(yè)發(fā)展;消費環(huán)境服務(wù)的是消費主體、聚焦的是消費活力。只有企業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展,提供更豐富、更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,才能滿(mǎn)足消費者更多需求。同時(shí),消費者的消費行為和意見(jiàn)建議也能促進(jìn)和實(shí)現企業(yè)發(fā)展。

 

       龐彥須表示:“河北省將認真落實(shí)總局‘一個(gè)大市場(chǎng)、兩個(gè)強國、三個(gè)監管、四個(gè)安全’的工作要求,學(xué)習借鑒全國各地的先進(jìn)經(jīng)驗,進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、深化消費維權工作,為建設經(jīng)濟強省、美麗河北貢獻力量?!?/span>

 

促進(jìn)公平競爭是市場(chǎng)良好發(fā)展基礎

 

       公平競爭是促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者發(fā)展、維護消費者合法權益的重要路徑。市場(chǎng)監管總局價(jià)監競爭局二級巡視員職向陽(yáng)表示,反不正當競爭旨在凈化競爭秩序,使經(jīng)營(yíng)者、消費者免受虛假、欺詐性的競爭行為之弊,使經(jīng)營(yíng)者、消費者的合法權益得到保護。

 

       反不正當競爭是市場(chǎng)監管部門(mén)的重要職能之一。職向陽(yáng)介紹說(shuō),近年來(lái),市場(chǎng)監管總局持續加大工作力度,切實(shí)維護公平競爭的市場(chǎng)秩序。一是持續推進(jìn)反不正當競爭法治體系建設,積極適應市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展新形勢和競爭行為新變化,與時(shí)俱進(jìn)修訂《反不正當競爭法》。健全配套規則,針對企業(yè)促銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)行為存在的欺騙、誤導消費者等問(wèn)題,制定出臺《規范促銷(xiāo)行為暫行規定》,針對網(wǎng)絡(luò )新型不正當競爭行為復雜多變的問(wèn)題,積極推動(dòng)《禁止網(wǎng)絡(luò )不正當競爭行為規定》出臺。二是持續加大反不正當競爭監管執法力度,改善競爭生態(tài),市場(chǎng)監管總局從2018年開(kāi)始連續6年在全國范圍內部署開(kāi)展反不正當競爭專(zhuān)項執法行動(dòng),嚴厲打擊各類(lèi)不正當競爭行為,聚焦互聯(lián)網(wǎng)、民生消費、商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)等重點(diǎn)領(lǐng)域,以及虛假宣傳、刷單炒信、仿冒混淆等熱點(diǎn)問(wèn)題,組織查辦大案要案,指導地方深入開(kāi)展專(zhuān)項治理。據統計,2022年全國各級市場(chǎng)監管部門(mén)共查辦各類(lèi)不正當競爭案件9069件,罰沒(méi)金額約6.2億元。三是不斷加強公平競爭文化倡導,針對社會(huì )關(guān)心、企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,通過(guò)開(kāi)設培訓講堂、舉辦座談會(huì )等方式,廣泛普及反不正當競爭法律知識;公布反不正當競爭領(lǐng)域典型案例,強化以案釋法;充分借助媒體平臺,通過(guò)發(fā)表理論文章,開(kāi)展專(zhuān)題訪(fǎng)談,發(fā)布公益廣告、漫畫(huà)、小視頻等進(jìn)行普法宣傳。

 

       河北省市場(chǎng)監管局反不正當競爭局一級調研員趙成壁介紹說(shuō),近年來(lái),河北省市場(chǎng)監管局不斷強化公平競爭政策基礎地位,深入推進(jìn)公平競爭政策實(shí)施,從全省層面建立組織協(xié)調機制,先后成立省公平競爭政策實(shí)施領(lǐng)導小組、省反不正當競爭工作聯(lián)席會(huì )議、省公平競爭審查工作聯(lián)席會(huì )議、省打擊傳銷(xiāo)工作聯(lián)席會(huì )議;加強重點(diǎn)領(lǐng)域監管,圍繞民生等重點(diǎn)領(lǐng)域開(kāi)展反壟斷反不正當競爭執法專(zhuān)項行動(dòng),維護消費者合法權益;加強公平競爭倡導,結合專(zhuān)項行動(dòng)進(jìn)行宣傳,開(kāi)展主題宣傳周和公平競爭政策進(jìn)機關(guān)、進(jìn)黨校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)產(chǎn)業(yè)園區、進(jìn)行業(yè)協(xié)會(huì )“五進(jìn)”活動(dòng),提高經(jīng)營(yíng)主體合規意識和合規能力。

 

       與會(huì )企業(yè)代表、河北康姿百德集團有限公司董事長(cháng)李銀祥表示,市場(chǎng)秩序的良好發(fā)展對企業(yè)來(lái)講非常重要,只有公平競爭,企業(yè)才能把精力投入到產(chǎn)品研發(fā)上來(lái),才能為消費者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。

 

與會(huì )人員參觀(guān)康姿百德的退回產(chǎn)品銷(xiāo)毀區

 

放心消費環(huán)境建設多點(diǎn)有序鋪開(kāi)

 

       座談會(huì )上,放心消費環(huán)境建設成為各方熱議的重點(diǎn)之一。

 

       “消費一頭連著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展、一頭連著(zhù)民生,今年,中消協(xié)確定消費維權年主題是‘提振消費信心’,包含有三層含義?!敝袊M者協(xié)會(huì )消費指導部主任呂金波表示,三層含義中,第一層是消費者組織立足主責主業(yè),推動(dòng)消費者權益保護工作協(xié)同共治,動(dòng)員全社會(huì )力量共同做好消費者權益保護工作;第二層是堅持需求導向,適應消費升級和市場(chǎng)變化,推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展;第三層是堅持問(wèn)題導向,解決消費者消費過(guò)程中遇到的痛難點(diǎn)問(wèn)題,促進(jìn)和諧消費環(huán)境的形成。

 

       “近年來(lái),為了優(yōu)化消費環(huán)境,河北省市場(chǎng)監管部門(mén)開(kāi)展的重要工作之一就是放心消費創(chuàng )建,積極引導經(jīng)營(yíng)主體廣泛參與并通過(guò)公開(kāi)承諾、自我聲明、強化信息披露等措施,保障消費者的知情權和選擇權,營(yíng)造安全放心的消費環(huán)境?!焙颖笔∈袌?chǎng)監管局消費者權益保護處處長(cháng)于太英介紹說(shuō)。

 

       秦皇島市市場(chǎng)監管局副局長(cháng)王文杰認為,消費環(huán)境彰顯著(zhù)一個(gè)城市或地區的吸引力和競爭力,也是一個(gè)城市營(yíng)商環(huán)境的重要組成部分?!扒鼗蕧u市市場(chǎng)監管局將以此為抓手,不斷改善市場(chǎng)環(huán)境和消費環(huán)境,讓經(jīng)營(yíng)主體更高效、更優(yōu)質(zhì)地發(fā)展,讓消費者擁有更多的獲得感、幸福感、安全感,努力讓放心消費、創(chuàng )新消費和高質(zhì)量發(fā)展成為秦皇島市的一張名片?!彼f(shuō)。

 

       “近年來(lái),張家口市進(jìn)一步深化了‘誠信經(jīng)營(yíng)放心消費”創(chuàng )建活動(dòng),目的就是讓全市消費環(huán)境更優(yōu),讓消費者更加敢消費、愿消費?!睆埣铱谑惺袌?chǎng)監管局副局長(cháng)甄巍表示,目前,張家口市構建了“企業(yè)主體、行業(yè)自律、社會(huì )監督、部門(mén)協(xié)作”的消費維權格局,已創(chuàng )建消費示范單位1100家,正在培育3條街區和3個(gè)商圈,初步實(shí)現了從線(xiàn)上到線(xiàn)下、從城市到農村、從商品到服務(wù)、從流通到生產(chǎn)的全方位覆蓋。此外,拓寬消費者訴求表達和矛盾化解渠道,實(shí)現從信件、熱線(xiàn)電話(huà)到官網(wǎng)、小程序的全面覆蓋,建立起消費者與企業(yè)直接溝通的橋梁,促進(jìn)消費糾紛解決更加便捷。

 

線(xiàn)下無(wú)理由退貨服務(wù)備受關(guān)注

 

       作為有效保障消費者權益的重點(diǎn)舉措,線(xiàn)下無(wú)理由退貨是此次座談會(huì )討論的焦點(diǎn)之一。

 

       “河北省開(kāi)展放心消費創(chuàng )建的一項重要舉措就是推行線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨,截至今年上半年,河北省1900余家省級放心消費示范單位全部承諾線(xiàn)下無(wú)理由退貨?!庇谔⒔榻B說(shuō),具體內容包括:一是自愿承諾,即退貨時(shí)限最少7日,并鼓勵經(jīng)營(yíng)者承諾更長(cháng)的期限,經(jīng)營(yíng)者可以根據實(shí)際情況和經(jīng)營(yíng)商品的屬性確定承諾商品的退款時(shí)限和退貨流程,同時(shí)鼓勵連鎖店實(shí)行同城和異店退貨承諾。二是承諾公示,即承諾無(wú)理由退貨的經(jīng)營(yíng)者要將承諾內容在網(wǎng)站或者是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的顯著(zhù)位置標注或張貼、懸掛、擺放等,方便消費者辨識,并確定不適用線(xiàn)下無(wú)理由退貨的商品且在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置予以明示。三是履行承諾,即鼓勵經(jīng)營(yíng)者建立賠償先付制度,設立無(wú)理由退貨臺賬,建立快速解決爭議的機制。四是社會(huì )監督和部門(mén)管理,即作出承諾的經(jīng)營(yíng)者應當接受消費者和社會(huì )公眾的監督,消費者發(fā)現實(shí)體店未踐諾或踐諾不到位的,可以要求其改正,也可向相關(guān)行政部門(mén)、消費者權益保護部門(mén)反映,加強對承諾單位的監督。

 

       王文杰表示,線(xiàn)下無(wú)理由退貨是維護消費者權益的創(chuàng )新舉措,既減少了消費者的后顧之憂(yōu),也體現了企業(yè)的責任、自信和擔當。

 

       “張家口市也在探索推行線(xiàn)下實(shí)體店7日無(wú)理由退貨模式?!闭缥〗榻B說(shuō),目前基本實(shí)現了大中型商超100%覆蓋,同時(shí)逐步擴大同城異店、異城異店試點(diǎn)范圍,在大型商超、旅游景區、居家賣(mài)場(chǎng)落實(shí)首問(wèn)責任制、賠償先付制度等。張家口市市場(chǎng)監管局消??瓶崎L(cháng)曹淑娟補充介紹說(shuō),在線(xiàn)下實(shí)體店7日無(wú)理由退貨基礎上,張家口市部分商場(chǎng)承諾1個(gè)月無(wú)理由退貨,并且承諾在8分鐘內辦結;還有部分超市承諾不滿(mǎn)意就退貨,不設期限。很多商家反映:“隨著(zhù)線(xiàn)下無(wú)理由退貨的施行,店內糾紛越來(lái)越少?!辈苁缇瓯硎?,商家越是敢于作出承諾,越能證明對自己商品和服務(wù)的底氣,也越能贏(yíng)得消費者的信任。

 

與會(huì )人員在康姿百德第一科技園區參觀(guān)交流

 

消費者權益保護品質(zhì)不斷提升

 

       “我個(gè)人認為,中國的消費者權益保護是從‘三包’規定起步的?!眳谓鸩ń榻B說(shuō),20世紀80年代,冰箱、電視、洗衣機等逐漸走進(jìn)消費者家庭,這些商品屬于耐用品,價(jià)值高、使用時(shí)間長(cháng),為妥善處理這些產(chǎn)品的修理、更換、退貨問(wèn)題,保障消費者合法權益,國家針對性地出臺了《部分商品修理更換退貨責任規定》,包括18種商品?!爱敃r(shí)的‘三包’規定有4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),7天、15天、30天和90天,分別指商品7天之內出現質(zhì)量問(wèn)題可以退、可以換、可以修;到了15天則只能修和換;如果商品修理期超過(guò)30天仍沒(méi)有修理好,商家就要提供同等的替代用品,這個(gè)主要適用于手機等;如果超過(guò)90天仍沒(méi)修理好,消費者有權要求商家退貨或換貨,這個(gè)主要適用于汽車(chē)?!眳谓鸩ㄕf(shuō),這些可以認為是有理由退貨。

 

       隨著(zhù)消費升級和消費模式變化,適用于網(wǎng)絡(luò )購物的無(wú)理由退貨應運而生?!耙驗樵诰W(wǎng)絡(luò )購物中,消費者無(wú)法真實(shí)觸摸商品,買(mǎi)回來(lái)可能和預計的不同。在這種情況下,即使商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題,消費者也可以在7天內無(wú)理由退貨,更好地保障消費者權益,這是無(wú)理由退貨的最早情形?!眳谓鸩ń榻B說(shuō),近幾年,線(xiàn)下無(wú)理由退貨在全國各地推行,期限大都為1個(gè)月之內,部分商家可能會(huì )有所延長(cháng)。

 

       “2019年,康姿百德積極響應國家提出的‘提高消費品質(zhì),擴大消費市場(chǎng)’政策號召,積極落實(shí)‘7日無(wú)理由退貨’承諾,并在此基礎上自我加壓,在全行業(yè)乃至全國率先承諾3個(gè)月無(wú)理由退貨?!笨底税俚录瘓F有限公司董事長(cháng)李銀祥介紹說(shuō),“4年來(lái),我們深刻體會(huì )到,盡管承諾增加了經(jīng)營(yíng)成本和難度,但也向消費者展現了我們對產(chǎn)品和服務(wù)的自信與負責,產(chǎn)品銷(xiāo)量有增無(wú)減,產(chǎn)品復購率穩步提升,品牌知名度和美譽(yù)度也進(jìn)一步提升?!?/strong>

 

       “3個(gè)月無(wú)理由退貨是在嚴格質(zhì)量管理的基礎上提出的?!崩钽y祥表示,康姿百德自2004年成立以來(lái),連續16年通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認證;不斷完善服務(wù)體系,做到產(chǎn)品和服務(wù)并重,同步提升消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意度。他認為,3個(gè)月無(wú)理由退貨給了消費者充分體驗產(chǎn)品、體會(huì )服務(wù)的機會(huì ),打消了消費者的顧慮,提升了消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的認可度,同時(shí)倒逼企業(yè)不斷創(chuàng )新發(fā)展,實(shí)現了企業(yè)和消費者的共贏(yíng)。

 

企業(yè)應將消保作為首要社會(huì )責任

 

       在實(shí)地參觀(guān)交流環(huán)節,與會(huì )嘉賓一致認為,如果企業(yè)能擔負起消費者權益保護的第一責任,消費者將擁有更放心、舒心的消費過(guò)程。

 

       唐山市消費者權益保護委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)孟德銀結合自身的工作經(jīng)歷,向與會(huì )代表介紹說(shuō):“在消費投訴中,消費者最想要的就是公平公正,如果企業(yè)不尊重消費者的知情權、選擇權等權利,例如合同中有‘霸王條款’,雙方矛盾只會(huì )越積越深。企業(yè)更應注重將類(lèi)似問(wèn)題解決在內部,積極主動(dòng)化解消費糾紛,讓消費者收獲更多幸福感?!?/span>

 

       “保護消費者合法權益應該主要依靠企業(yè)落實(shí)主體責任,而不是過(guò)多地依賴(lài)監管部門(mén)的行政干預?!崩畹铝帘硎?,如果企業(yè)都能擁有科學(xué)的管理、過(guò)硬的質(zhì)量、良好的信譽(yù),那將是消費者的福音,也是社會(huì )高質(zhì)量發(fā)展的福音。企業(yè)要落實(shí)好主體責任,監管部門(mén)則要加強監督、協(xié)調、引導和宣傳,這樣才能實(shí)現消費者和經(jīng)營(yíng)者之間的良性循環(huán)。

 

       中國消費者報社副總編輯杜長(cháng)紅說(shuō),近年來(lái),各級市場(chǎng)監管部門(mén)積極加強營(yíng)商環(huán)境建設,為經(jīng)營(yíng)者創(chuàng )造公平競爭的外部環(huán)境,也促動(dòng)經(jīng)營(yíng)者激發(fā)自我潛能、探索高質(zhì)量保護消費者權益的新路徑。康姿百德提出的3個(gè)月無(wú)理由退貨就是其中有益的探索,也是良好營(yíng)商環(huán)境建設的結果?!捌髽I(yè)提出高于法律法規要求的企業(yè)標準,是企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的一個(gè)起點(diǎn),也會(huì )引起社會(huì )各界的關(guān)注。因此,企業(yè)也要高度重視自我承諾的實(shí)現,在實(shí)踐中不斷補充和完善相關(guān)內容,積極踐行承諾,實(shí)實(shí)在在實(shí)現消費者權益保護的提升?!?/strong>杜長(cháng)紅表示,中國消費者報社致力于搭建媒體與市場(chǎng)監管者、經(jīng)營(yíng)者、消費者共同溝通交流的平臺,助力推進(jìn)營(yíng)商環(huán)境建設、增加消費者的福祉。

 

       消費在不斷發(fā)展升級,消費者權益保護格局也在不斷完善?!氨Wo消費者合法權益是全社會(huì )的共同責任,企業(yè)是第一責任人?!眳谓鸩ū硎?,希望更多的企業(yè)在退換貨等方面給消費者提供更多方便,能夠讓消費者真正購物無(wú)憂(yōu),實(shí)現和諧消費,助力經(jīng)濟發(fā)展和社會(huì )穩定。

 

注:【原文鏈接】

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