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3個(gè)月無(wú)理由退貨為消費者權益保駕護航——“寢具市場(chǎng)秩序與消費者權益保護”座談會(huì )在京舉辦

文章來(lái)源:?????發(fā)布時(shí)間:2019-05-29?????點(diǎn)擊:351




中國消費者報》報道全圖

       中國消費者報訊 為構建良好的消費環(huán)境,規范寢具市場(chǎng)秩序,推動(dòng)寢具行業(yè)自律和健康發(fā)展,由中國消費者報社主辦、康姿百德集團有限公司協(xié)辦的“寢具市場(chǎng)秩序與消費者權益保護”座談會(huì )于2019年5月28日在北京召開(kāi),來(lái)自國家市場(chǎng)監督管理總局相關(guān)司局、中國企業(yè)家協(xié)會(huì )的相關(guān)領(lǐng)導、專(zhuān)家及寢具知名企業(yè)代表,圍繞消費者權益保護、促進(jìn)寢具市場(chǎng)良性競爭與規范發(fā)展等話(huà)題進(jìn)行了深入探討。本次座談會(huì )上,與會(huì )代表共同見(jiàn)證了康姿百德公司承諾“3個(gè)月無(wú)理由退貨”啟動(dòng)儀式。

       以下為與會(huì )嘉賓講話(huà):

市場(chǎng)監管總局執法稽查局局長(cháng) 楊紅燦

       目前,企業(yè)基本上能夠按照《消費者權益保護法》的要求,做到線(xiàn)上的7日無(wú)理由退貨,很多線(xiàn)下企業(yè)也承諾7日無(wú)理由退貨。3個(gè)月無(wú)理由退貨的承諾則是在7日無(wú)理由退貨的基礎上又進(jìn)了一大步,這表現出企業(yè)對于產(chǎn)品質(zhì)量,對于產(chǎn)品服務(wù)的勇氣,也表明了企業(yè)對消費者負責任的價(jià)值觀(guān)。

       人們對于寢具市場(chǎng)的高度重視,與人民群眾日益增長(cháng)的關(guān)于美好生活的需要密不可分。消費者對于寢具,包括產(chǎn)品的質(zhì)量、功能都是比較關(guān)心的。在這樣的情況下,寢具市場(chǎng)如何更好地滿(mǎn)足消費者需要,特別是不同年齡階段的消費者需求,讓他們休息好、工作好、生活好,是寢具企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要使命。

       為此,寢具市場(chǎng)的健康發(fā)展需要注意三方面問(wèn)題。第一,要生產(chǎn)質(zhì)量合格符合標準的寢具,履行社會(huì )責任;第二,不虛假宣傳、夸大功能,《反不正當競爭法》修改后對此進(jìn)行了相應規范;第三,完善售后服務(wù),對消費者投訴要及時(shí)解決。

       寢具市場(chǎng)健康發(fā)展也需要行業(yè)協(xié)會(huì )加以規范和引導。寢具市場(chǎng)要規范發(fā)展,就必須要對寢具制定相應的標準。不同類(lèi)型的寢具,比如說(shuō)兒童床墊、老年床墊等,要對應不同的標準。同時(shí),還要重視和發(fā)揮標準認證在產(chǎn)品生產(chǎn)和銷(xiāo)售中的作用。要發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )在制定行業(yè)競爭規則、消費者投訴處理辦法,以及創(chuàng )新?tīng)I商環(huán)境方面的積極作用。

       市場(chǎng)監管體制改革后,市場(chǎng)監管職能大大拓寬。就寢具市場(chǎng)而言,從生產(chǎn)到流通、銷(xiāo)售,再到消費者權益保護,都與市場(chǎng)監管工作密切相關(guān)。按照新型的監管模式,對于寢具市場(chǎng)的監管與監管其他產(chǎn)品一樣,要實(shí)行以雙隨機一公開(kāi)為基本手段,以重點(diǎn)監管為補充,以信用監管為基礎的新型監管模式。

       對于企業(yè)而言,企業(yè)維護良好的信譽(yù)需要把產(chǎn)品做好,做合格產(chǎn)品,把消費者的糾紛處理好。這樣我們的消費環(huán)境才能更好,才能讓消費者放心消費,舒心消費。

《中國消費者報》報道局部截圖(1)


市場(chǎng)監管總局網(wǎng)監司副司長(cháng)(正司級)白京華

       從12315平臺的投訴舉報數據看,2018年至今,涉及床上用品的投訴舉報量較大,既涉及線(xiàn)下企業(yè),也涉及電子商務(wù)平臺。寢具市場(chǎng)與消費者的生活息息相關(guān),其產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對消費者都至關(guān)重要。

       大家知道,《消費者權益保護法》規定了網(wǎng)上購物7日無(wú)理由退貨制度,但在具體實(shí)施過(guò)程中,很多企業(yè)都嚴于律己,有的30天無(wú)理由退貨,充分保障消費者反悔權。但是90天無(wú)理由退貨,不收取額外費用,而且要全店鋪實(shí)行,可以說(shuō)是充分給予了消費者反悔期。線(xiàn)下無(wú)理由退貨制度是線(xiàn)上無(wú)理由退貨制度的延伸,目前很多企業(yè)都在自覺(jué)踐行線(xiàn)下無(wú)理由退貨制度,這是社會(huì )的進(jìn)步,也是廣大消費者的福音。市場(chǎng)監管部門(mén)在保護消費者合法權益的同時(shí),也要保護企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者的合法權益。全面推行線(xiàn)下無(wú)理由退貨,是否會(huì )對企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)造成一定的影響?企業(yè)能做出90天無(wú)理由退貨的承諾,勇氣可嘉。希望企業(yè)能進(jìn)一步加大90天無(wú)理由退貨的宣傳力度,總結其對企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)的利弊得失,在行業(yè)內發(fā)揮引領(lǐng)作用,帶動(dòng)更多的企業(yè)推行線(xiàn)下無(wú)理由退貨制度,為消費者提供更加便利的消費空間。

       維護良好的市場(chǎng)秩序,創(chuàng )造放心的消費環(huán)境,是我們共同的責任。企業(yè)要把市場(chǎng)主體第一責任人的責任落實(shí)好,發(fā)揚工匠精神,精于品質(zhì)和服務(wù),不斷創(chuàng )新,規范自律。各方齊心協(xié)力,進(jìn)一步推動(dòng)形成政府主導、部門(mén)協(xié)作、企業(yè)自律、行業(yè)自治、社會(huì )監督、消費者參與為一體的共治格局,促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展,維護好消費者合法權益,滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的向往。

《中國消費者報》報道局部截圖(2)


市場(chǎng)監管總局價(jià)監競爭局副巡視員 楊洪豐

       首先要說(shuō),企業(yè)敢于承擔社會(huì )責任,提出了3個(gè)月無(wú)理由退貨標準,遠遠高于《電子商務(wù)法》《消費者權益保護法》的法律規定,對消費者是好事,值得肯定。

       寢具市場(chǎng)與目前大健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展息息相關(guān),無(wú)論從政策層面,還是消費者層面而言,健康產(chǎn)業(yè)方興未艾。但從《價(jià)格法》的執法和宣傳角度來(lái)說(shuō),企業(yè)要做到明碼標價(jià)。同時(shí),如果有其他的市場(chǎng)主體侵犯企業(yè)的合法權益,企業(yè)也會(huì )依法得到保護。

       從今年1月8日至4月18日,市場(chǎng)監管總局開(kāi)展了“百日行動(dòng)”,專(zhuān)門(mén)針對保健市場(chǎng)亂象,集中執法,后續工作還在進(jìn)行中。在短短的100天,市場(chǎng)監管總局共受理了集中投訴舉報4.4萬(wàn)件,為消費者挽回經(jīng)濟損失1.23億元。下一步將在產(chǎn)品的定義上、標準上加以劃分,要加強執法。同時(shí),針對不同的產(chǎn)品都有細分的監管工作,13個(gè)部委的長(cháng)效監管機制也會(huì )繼續堅持下去,在法律支撐之下,繼續加大執法力度。

       企業(yè)的社會(huì )責任不僅體現在對企業(yè)自身負責任,也要對市場(chǎng)負責任,同時(shí)要發(fā)揮市場(chǎng)主體作用,強調主體責任,為消費者權益保護做好產(chǎn)品,營(yíng)造一個(gè)好的市場(chǎng)環(huán)境,這樣才能贏(yíng)得消費者的信任,實(shí)現雙贏(yíng)、多贏(yíng),共同維護好市場(chǎng)秩序,保護好消費者權益。

《中國消費者報》報道局部截圖(3)


中國消費者報社社長(cháng) 胡國強

       《中國消費者報》成立于1984年,目前已經(jīng)形成了《中國消費者報》、中國消費網(wǎng)和新媒體及公眾號等全媒體矩陣,通過(guò)多種傳播形式、傳播渠道,聚合來(lái)自市場(chǎng)監管、消費者組織和專(zhuān)業(yè)人士以及廣大消費者的力量,發(fā)揮新聞輿論監督作用,對虛假宣傳行為進(jìn)行輿論監督。

       近年來(lái)《中國消費者報》聚焦消費維權和引導消費兩大任務(wù),通過(guò)一批影響深遠的報道,推動(dòng)了消費者權益保護相關(guān)法律的出臺,致力于營(yíng)造和諧的消費環(huán)境。特別是近幾年來(lái)在新媒體融合的大趨勢下,我們嚴格落實(shí)習近平同志新聞思想和新媒體觀(guān)的要求,通過(guò)紙媒和互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)端共同發(fā)力,舉辦了一系列消費維權數據發(fā)布會(huì )、消費維權對話(huà)會(huì )、高峰論壇等,聯(lián)合各方的力量,針對加強個(gè)人信息保護、聚焦《電子商務(wù)法》實(shí)施等工作,推動(dòng)了多個(gè)消費維權建議的發(fā)布,贏(yíng)得了廣泛的關(guān)注。其中,中國消費者報微信公眾號原創(chuàng )的支付寶賬單事件、消費者網(wǎng)購差評遭遇威脅事件等一批有影響力的報道,獲得消費者和業(yè)界的認可。

       寢具市場(chǎng)事關(guān)人民生活健康,也事關(guān)人民的美好向往。期待通過(guò)本次座談會(huì ),能夠提高消費者對健康睡眠的意識,傳遞更科學(xué)更豐富的健康理念,推動(dòng)寢具市場(chǎng)良性競爭和健康發(fā)展。本次論壇得到了康姿百德公司大力支持,他們推出的90天無(wú)理由退貨服務(wù),體現了公司服務(wù)意識和對消費者高度負責的態(tài)度,在退貨的流程上最大程度地方便消費者。我們看到了一家企業(yè)在做好產(chǎn)品、在科技創(chuàng )新造福人民健康的基礎上,注重消費者對產(chǎn)品的體驗和反饋,不斷優(yōu)化服務(wù)體系和產(chǎn)品方案,嚴格自律,規范營(yíng)銷(xiāo),力求為消費者提供更加滿(mǎn)意的服務(wù)和更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,身體力行地為寢具市場(chǎng)健康發(fā)展而努力。

《中國消費者報》報道局部截圖(4)


中國企業(yè)家協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng) 樊興龍

       中國企業(yè)家協(xié)會(huì )是一個(gè)全國性的資源整合服務(wù)平臺,始終堅持把一切為了企業(yè)家作為服務(wù)宗旨,把整合資源、運用資源、對接資源和行業(yè)自律作為服務(wù)載體。

       誠信贏(yíng)天下。在當今的誠信經(jīng)濟時(shí)代,創(chuàng )新、創(chuàng )意、差異化是每一個(gè)企業(yè)追求的情懷??底税俚鹿咎岢龅?個(gè)月無(wú)理由退貨制度,反映了他們以消費者為本的精神,真誠希望他們能夠履行這項莊嚴的承諾,希望李銀祥董事長(cháng)做一位創(chuàng )造價(jià)值的企業(yè)家,弘揚企業(yè)家的創(chuàng )新精神、工匠精神和敬業(yè)精神。真正的企業(yè)家應以家國情懷、以民族興旺為己任,以時(shí)代擔當和奉獻為最大追求,以滿(mǎn)足人民、滿(mǎn)足社會(huì )對行業(yè)、對產(chǎn)品最大的價(jià)值取向為目標。

       實(shí)際上,康姿百德公司今天提出的3個(gè)月無(wú)理由退貨,也是一個(gè)創(chuàng )新機遇的模式。今天的社會(huì ),任何一個(gè)企業(yè)和企業(yè)家都不可能獨善其身,我們需要把資本、信用、新型商業(yè)模式和“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合。中國消費者報社舉辦本次座談會(huì ),正是搭建了一個(gè)平臺,為中國千千萬(wàn)萬(wàn)的企業(yè)家護航,在為千千萬(wàn)萬(wàn)的消費者保駕。

《中國消費者報》報道局部截圖(5)


中倫律師事務(wù)所律師 鄭孜青

       相對于其他國家來(lái)說(shuō),我國《消費者權益保護法》規定的線(xiàn)上7天無(wú)理由退換貨規定是比較長(cháng)的,在美國是3天,日本是4天,而歐盟有14天退換貨的規定。

       我國消費者權益保護工作是自上而下來(lái)推進(jìn)的。在這種情況下,作為經(jīng)營(yíng)者的康姿百德能夠主動(dòng)站出來(lái)以自下而上的方式保護消費者權益,并促使更多企業(yè)參與到消費者權益保護的過(guò)程中來(lái),是值得大力倡導的。

       對于消費者而言,萬(wàn)一對產(chǎn)品不滿(mǎn)意,假如沒(méi)有退換貨機會(huì ),往往只能自認倒霉,以后也不會(huì )再來(lái)這家門(mén)店了。但是有了退換貨的機會(huì ),其實(shí)是給門(mén)店挽回一個(gè)消費者或者向其推薦產(chǎn)品的更好機會(huì ),是難能可貴的。

       作為律師,從為企業(yè)防范風(fēng)險、化解風(fēng)險的角度,建議康姿百德做好員工的培訓,特別是細化員工手冊?xún)热?。如果有消費者投訴,企業(yè)不僅僅是從法律的角度來(lái)解決問(wèn)題,更要站在消費者角度思考問(wèn)題。普遍的投訴問(wèn)題可能并不直接違反國家三包政策,嚴格意義上說(shuō)也并不違反法律,但是在消費者普遍看來(lái)不合理的情形,企業(yè)都要站在維護消費者利益的角度妥善處理。

《中國消費者報》報道局部截圖(6)


康姿百德集團有限公司董事長(cháng) 李銀祥

       康姿百德集團有限公司提出的3個(gè)月無(wú)理由退貨,是指消費者在購買(mǎi)產(chǎn)品后3個(gè)月以?xún)?,只要消費者想退貨,不需要任何理由,不需要任何原因,我們都會(huì )辦理退貨,而且不收退貨費和折舊費,也就是說(shuō)給消費者90天后悔期,從根本上保護了消費者的權益。

       3個(gè)月無(wú)理由退貨,從某種意義上來(lái)說(shuō)是康姿百德價(jià)值觀(guān)的一個(gè)具體體現。去年我們已在部分店內試行這項服務(wù),從5月28日開(kāi)始將會(huì )在全國所有專(zhuān)賣(mài)店全面推行3個(gè)月無(wú)理由退貨。我們認為,3個(gè)月無(wú)理由退貨,可以實(shí)現企業(yè)和消費者的共贏(yíng)。有了這項承諾,即使消費者一時(shí)沖動(dòng)下購買(mǎi)了產(chǎn)品,也有90天的后悔期。從另一方面來(lái)說(shuō),承諾3個(gè)月無(wú)理由退貨,能夠讓消費者更加有信心選擇你的產(chǎn)品。因為消費者都知道,沒(méi)有金剛鉆,不攬瓷器活,如果你的產(chǎn)品不好,也不敢做出這樣的承諾,這項服務(wù)本身是企業(yè)生產(chǎn)者對產(chǎn)品自信的一種表現。所以,總體來(lái)說(shuō),我們的3個(gè)月無(wú)理由退貨承諾,讓消費者在選擇時(shí)沒(méi)有包袱,沒(méi)有壓力,沒(méi)有后顧之憂(yōu)。這實(shí)際上也可以贏(yíng)得更多消費者的“選票”。

       康姿百德的經(jīng)營(yíng)理念是“誠信經(jīng)營(yíng)、永續發(fā)展”。為此,就必須注重產(chǎn)品品質(zhì),為消費者提供有用的物超所值的產(chǎn)品,而不是靠欺騙消費者牟取不義之財。在這樣的價(jià)值觀(guān)的引領(lǐng)下,我們只有一條路:將產(chǎn)品的品質(zhì)做得更好,一直做到消費者滿(mǎn)意為止。

       15年以來(lái),康姿百德一直堅持把產(chǎn)品品質(zhì)放在首位,把“以客戶(hù)為中心”作為企業(yè)的核心價(jià)值觀(guān),這促使康姿百德的產(chǎn)品品質(zhì)越來(lái)越好,服務(wù)體系越來(lái)越完善,同時(shí)也為3個(gè)月無(wú)理由退貨打下了一個(gè)堅實(shí)的基礎。

       今后,我們將會(huì )繼續踐行“誠信經(jīng)營(yíng),永續發(fā)展”的理念,不僅將現有產(chǎn)品的3個(gè)月無(wú)理由退貨制度落實(shí)到位,還要在新的領(lǐng)域,在新產(chǎn)品研發(fā)方面堅守這樣的服務(wù)理念,為更好地保護消費者權益,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展,凈化消費環(huán)境作出貢獻。

《中國消費者報》報道局部截圖(7)


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